住福 SUMIFUKU｜包車事件：事件詳細紀錄與公開聲明稿

March 26, 2025
9:43 pm

住福 SUMIFUKU：針對顧客公開評論事件之說明聲明

我們於 3 月 23 日，收到了顧客於 Google 評論，以及社群平台 Threads 所發言的公開評論，住福團隊整理了事件相關時間軸跟疑問說明，我們非常感謝顧客，能夠在眾多選擇裡頭，選擇了作為代管的東京住福民宿，針對顧客於社群平台以及評論中所提及的「包車」與「回應」，我們在此提出正式說明，釐清事實經過、三方責任與我們的處理詳情。

顧客透過我們代為預約長期配合的第三方包車公司「櫻華國際」，進行東京一日遊行程。當日上午行程進行的過程中，顧客回報司機駕駛狀況異常，並指出孩童有撞擊受傷情形，當下顧客即要求終止行程並更換司機事件。

事件發生當下，住福第一時間介入處理，全程保持溝通不中斷，並在當日積極協調替代車輛，由於包車公司表示櫻花季車輛難以派遣的狀況下，我們仍多次溝通，希望派車公司能提供新的司機前往顧客處，完成後續行程，我們始終不曾置之不理，更未逃避責任。

針對事件過程中外界可能產生的疑問，我們特此說明，以下為事件處理完整時間軸的相關整理。

包車事件：完整時間軸

時間	事件內容
08:51	A司機聯繫住福：已抵達上車地點
08:56	顧客回覆：好的
09:00	旅程開始
10:28	顧客感覺車輛搖晃異常，要求司機停車
10:46	顧客於群組表示緊急狀況，住福立即回應並詢問狀況
10:48	值班人員發現顧客希望語音聯繫，立即致電顧客描述司機疲勞駕駛與孩童受傷情形，要求終止行程
10:49	住福同步將顧客訊息回報給包車公司，並詢問司機狀態
10:52	顧客通話描述駕駛異常與孩子受傷
11:01	住福聯繫包車公司，要求調閱行車紀錄住福請包車公司調閱 10:30–10:45 行車紀錄
11:05	包車公司建議原車繼續，顧客堅決要求換車住福回報包車公司方案，顧客要求更換車輛
11:17	住福建議如需台灣保險證明，需帶孩童申請應就醫，顧客表示孩子無事，無需前往醫院
11:26	住福轉達顧客訴求給包車公司，討論替代方案
11:27	包車公司提供方案，顧客同意等待新車住福將方案轉達顧客：若非事故可派新司機，顧客同意等待
11:42	包車公司表示警察已聯絡，需等待調查
12:30	警方到場進行調查
12:36	警方結束調查，原司機離開現場包車公司表示，如果要派遣新司機，需要請原來司機先離開，以交替新司機
12:40	顧客未領安全座椅，原司機離場，住福工作人員，立即請新司機補帶安全座椅
12:52	新司機返回公司取安全座椅
13:25–13:28	顧客質疑住福的民宿角色是否合法，並不斷要求更快方案
13:38	顧客於 Google 發表評論，指出等待 3 小時並質疑住福處理
13:43	住福人員，說明我方民宿合法，以及與櫻華公司合作關係，並且希望提供良好的處理方式
14:44	新司機抵達顧客地點，重新出發前往御殿場 Outlet
14:59	顧客於 Threads 發文公開事件並標註 Youtuber，引發關注詳細內容：Threads 貼文連結
15:01	住福洽詢包車公司後，協助轉達包車公司說明：因警察介入確認非事故，且後續派遣司機，所以無法完成退費，但無論多晚都能協助完成包車服務
15:25	住福理解客人對當日及之後的包車安排產生疑慮，於是立即與團隊洽詢商討，後續啟動包車安排的改善備案，或是 Uber 相關替案，供顧客選擇
15:49–16:07	住福洽詢四間以上包車公司，皆回覆櫻花季車輛不足，24 日無派車可能
16:23	住福多方嘗試，終於找到 24 日上午可提供服務車行
17:28	住福確認中：派車公司於 24 日晚間可服務車行
18:17	住福確定 24 日去／回程均可安排派車
19:15	住福提供 24 日司機與派車資訊給顧客，希望能順利完成後面的日本行程
20:00	顧客逛完御殿場 Outlet，出發返回東京民宿
22:39	顧客回報：已安全抵達民宿
3/24 後至今	住福團隊希望能第一時間還原過程，努力整理相關資訊中

包車公司：提供的事件說明／事件時間軸

以下均為包車公司提供：事件概要

我司 A 司機執行對住福株式會社的依賴：富士山一日遊。

在高速公路行駛期間，車輪壓高速旁減速帶，車輪發生噪音，貴賓受到驚嚇事宜的對策及事故處理事宜作出說明：大約11點半，A 司機應顧客的訴求，在日本高速道路【中央道】上野原高速口下高速，就近停在路邊的停車場待顧客電話和住福聯繫。約 20 分鐘後，顧客表示小孩要去洗手間，司機找到了附近的便利商店供顧客先方便。

期間司機應顧客的要求報警，並在便利商店停車場，接受警察的酒精調查和危險駕駛及事故調查。隨後顧客表示要去旁邊的超市購物，顧客表示自行便可。司機移動至旁邊的超市停車場待機。在期間，櫻華國際（包車公司）應住福的對應訴求，改派別的車輛及司機繼續為該客戶服務並持續進行用車。

A 司機：接受完警察調查，於 12：40 離開現場。

接替的 B 司機：於 14：45 左右抵達現場，並對今日發生的一切不愉快事件，深深道歉，奉上伴手禮至深深的歉意。

以下均為包車公司提供：警察調查

上野原高速口，便是【山梨縣警察高速隊大月分隊】駐在點。

報警後，警察迅速出警。並在警察調查期間，除了確認車內的受傷事故外，為了確認高速路駕駛過程中是否出現事故（因為顧客闡述司機撞到高速隔離欄并差點翻車，但是警察確認後，車體及輪胎並無接觸性的損傷），隨即對該當車輛 7725 運營車，在高速公路行行駛中是否出現的違規違法駕駛，調取高速路監控視頻進行確認，但是未在高速公路的監控上發現問題。

車體內部無受傷痕跡，故此次出警受理的警察判定不作為事故處理。為雙方留下警卡後，表示事故處理結束。

如再有疑問點及不明點，可隨時聯絡：山梨郡警高速隊大月分駐隊警官

以下均為包車公司提供：日本事故出警流程

警察兩位，一位對應加害方，一位對應受害方，均單獨聽取事由及做記錄。交通事故處理：警察先確認司機的駕駛證，是否為駕駛車輛的本人，是否可以駕駛該營運車輛，駕駛證是否有效。車輛的車檢證（是否有效及過期），自賠責保険是否為營業車輛專用及是否過期。

以上，如果任何一點出現問題，司機都不具備及不可能再駕駛車輛，會從事故出警，變為【現行犯逮捕】。

以下均為包車公司提供：總結

這次應客戶訴求，增加了酒精測試，但是結果證實均為無效指証。

關於此次的事宜。雖然有警察的官方佐證，但因為我司司機的駕駛原因，產生了諸多的不愉快，對住福株式會社造成的重大損失，表示深深歉意。

同時，我司會加強駕駛人的駕駛管理，在每年的年度安全教育中，對每位駕駛者的駕駛習慣等逐步修正。同時，也會更完善車輛整備。接受社會的監督。

關於本次事件：責任說明

本次包車服務，由住福協助顧客預約，實際執行單位櫻華國際公司，該公司為長期配合且合法營運執照之包車公司，雙方於簽約時已明列：

車輛調度、駕駛操作及乘客安全，皆為包車公司之全責管理範疇
住福為預約協助方，非實際服務執行方，但在事件發生後，我方全程主動聯繫與追蹤處理、第一時間要求更換司機與車輛、全程配合顧客需求

關於用戶 Google 評論、Threads 相關留言等發言

Google 評論 for Joeman House Oshiage

Threads 發文｜更多詳細，請至以下網址（文字已全數備份）

住福公開回應評論：詳細疑問與聲明

疑問一：「危機處理為 0，只能靠住福公司處理，給一星都嫌高」

👉🏻 事實：

當日住福團隊在第一時間即展開回應處理，住福的工作人員從 10:46 起，即全程聯繫包車公司、安撫顧客情緒、協調調派車輛，期間多次致電更新處理進度，並聯絡其他可支援車商，非顧客所稱「無人處理」。

疑問二：「住福合作的包車公司，是否具備正規執照？住福是否有合法執照？」

👉🏻 事實：

該包車公司為日本正規登記業者，持有合法營業執照，與住福有長期配合紀錄，當日駕駛雖有疏失，但我方立刻配合請求警方協助調查，經查證並未構成交通事故，車輛與輪胎無實際碰撞痕跡，司機通過酒測，警方亦確認無違規記錄，已請包車公司嚴格督促，以及其進行後續內部調查與司機教育。除外，我們合作的包車公司為具日本合法登記之營業車商，駕駛持有有效證照與旅客保險，服務流程合規。

👉🏻 事實：

住福株式会社成立於 2015 年，為台日跨國營運團隊，持有日本政府正式核發之以下執照——「宅地建物引業（不動產執照）」，旗下也擁有合法「住宅宿泊管理業（民宿執照）、第三種旅行業執照」，本公司確實具備合法旅行業執照。

我們在東京經營多年，物件皆經由合法程序登錄與稽核，集中於新宿、新大久保、大久保等交通便利地段，持續提供旅人乾淨、安心、如家一般的住宿環境。我們除了經營民宿以外，也為東京當地不動產業主，提供合法轉民宿的集客與營運服務。

合法經營，是我們始終堅持的基本責任與承諾，這一點，住福絕對無愧。

合法執照

櫻華国際（包車公司）
- 旅客自動車運送執照：関自他旅二第２４２８号
住福株式会社
- 宅地建物引業（不動產執照）：東京都知事免許（１）第１０６２３３号
住福旗下子公司- 旅福株式会社
- 住宅宿泊管理業（民宿執照）：国土交通大臣（０１）第 F００２８０号
- 第 3 種旅行サービス手配業（第三種旅行業執照）：東京都知事登録旅行業第3-8225号